Die 3 Kardinalfehler Krisenkommunikation

Warum ist Kommunikation in der Krise so wichtig?

Weil Sie mit ihr in der Hand haben, wie Ihr Unternehmen bzw. Organisation in diesem Moment wahrgenommen wird:

  • Beziehen Sie Stellung zu den Ereignissen?
  • Machen Sie den Eindruck, als würden Sie alles unternehmen,
    damit die Krise schnell gemeistert wird?
  • Nehmen Sie Anteil, wenn es Personenschäden gegeben hat?

Die Antworten auf diese Fragen entscheidend, ob Sie Vertrauen verlieren oder vielleicht sogar gewinnen können.

 

Als ersten Schritt sollten Sie die folgenden 3 Kardinalfehler vermeiden

I. Kardinalfehler – Schweigen

„Das sitzen wir aus“
„Das wird sich schon wieder beruhigen“
Sollte einer dieser Sätze Ihre Strategie nach einem „publikumswirksamen“ Krisenfall sein,
vergeben Sie sich die große Chance, Ihre Sicht der Dinge darzustellen.

Stattdessen werden in der Berichterstattung (selbsternannte) Expert*innen,
Mitbewerber und unzufriedene (ehemalige) Mitarbeiter*innen erklären, warum es passierte.

Ihr Schweigen bestätigt zusätzlich die Annahme, dass Sie „etwas zu verbergen“ hätten.

 

II. Kardinalfehler – keine interne Kommunikation

Der Grundsatz „interne Kommunikation vor externer“ sollte immer beherzigt werden.
Unterschätzen Sie die Breitenwirkung Ihrer Mitarbeiter*innen nicht.

Sie sind alle „Markenbotschafter“.

Eine unbedachte Äußerung zum Nachbarn, der seine Informationen zum Krisenfall postet,
kann weite Kreise ziehen und Ihre Bemühungen um Schadensbegrenzung gehörig torpedieren.

Daher:

1. Mitarbeiter*innen mit einem ersten Statement über die Lage informieren

2. Verhaltenregeln für Mitarbeiter*innen gegenüber Medien nochmals aussenden,
die Telefonnummer der Presseabteilung hinzufügen, damit diese – freundlich aber bestimmt – dorthin verwiesen werden.

3. an die Verhaltenregeln für Mitarbeiter*innen beim Posten in Social Media und im Gespräch mit Externen erinnern

 

III. Kardinalfehler – die Geschäftsleitung spricht

Am Beginn sollte der*die Presseverantwortliche vor die Journalisten treten und erste Informationen liefern.
Damit haben Sie immer die Möglichkeit, die Person auszutauschen oder zur Geschäftsleitung zu eskalieren, ohne mediales Aufsehen zu erregen.

Der*die Presseverantwortliche kennt auch meistens ihr Gegenüber, ist geübt im Umgang mit Journalisten und weiss, mit deren Fragen umzugehen.

Nutzen Sie dieses Können und Wissen.

Die Geschäftsleitung sollte erst ins Spiel kommen, wenn Klarheit über die Situation herrscht und das Ende der Krisensituation absehbar ist.

Dann kann die Geschäftsleitung mit einem kurzen Resümee und einem Ausblick weiter vertrauensbildend wirken.

 

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Wir unterstützen Sie gerne!

Die 3 Kardinalfehler Krisenkommunikation